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　　吴晓娟把手放在一沓彩色卡片上，黄、蓝、绿、红、粉，彩虹服务卡的诞生，是从一次“拒绝”开始的。她至今记得，一名预约了重点服务的旅客在人工检票通道前踟蹰不前的模样。在为他开启的绿色通道前，这名旅客小声说：“别人看我肯定觉得挺正常一小伙子，这样直接从通道走过去，别人该觉得我插队了。”这句无心之语击中了吴晓娟。她意识到，工作人员需要一种可视化的工具来快速识别旅客需求，实现各岗位间的无缝对接；而旅客需要的，则是一种不被特殊目光打量、体体面面的便利。